Vorfallreaktionsplan für einen e-Commerce-Anbieter bzw. Betreiber eines Onlineshops
Zweck
Der Vorfallreaktionsplan beschreibt die Maßnahmen, die im Falle eines Sicherheits- oder Betriebsvorfalls im Onlineshop ergriffen werden müssen, um den Betrieb schnell und effizient wiederherzustellen und negative Auswirkungen auf Kunden und Geschäftsbetrieb zu minimieren. Je nach Verantwortung gelten die Maßnahmen für die betreuende Agentur (im Rahmen eines SLA) und/oder für den Betreiber des Webshops.
1. Vorfallsidentifikation
- Erkennung eines Vorfalls durch automatisierte Systeme oder manuelle Berichte.
- Dokumentation des Vorfalls (ggf. in einem Vorfallmanagementsystem) mit allen relevanten Details (Zeitpunkt, Art des Vorfalls, betroffene Systeme).
2. Erstbewertung
- Bewertung der Schwere und des Umfangs des Vorfalls durch Verantwortliche (im Fachjargon: das “Incident Response Team”).
- Klassifizierung des Vorfalls in Kategorien (z.B. Sicherheitsvorfall, Systemausfall, Datenverlust).
3. Benachrichtigung
- Informierung der relevanten Stakeholder (z.B. Geschäftsführung, IT-Leitung, betroffene Kunden, Agentur) gemäß Verantwortung und/oder SLA.
- Bereitstellung von regelmäßigen Updates während der Behebung des Vorfalls.
4. Eindämmung
- Ergreifung von Sofortmaßnahmen zur Begrenzung der Auswirkungen des Vorfalls (z.B. Abschaltung betroffener Systeme, Aktivierung von Backup-Systemen).
- Sicherstellung, dass keine weiteren Systeme betroffen werden.
5. Behebung
- Identifikation und Implementierung von Lösungen zur Behebung des Vorfalls (z.B. Wiederherstellung von Backups, Patching von Sicherheitslücken).
- Überprüfung der Behebungsmaßnahmen durch das Incident Response Team.
6. Wiederherstellung
- Wiederherstellung des normalen Betriebs des Onlineshops.
- Durchführung von Tests zur Sicherstellung, dass alle Systeme ordnungsgemäß funktionieren.
7. Nachbereitung
- Erstellung eines Abschlussberichts mit einer detaillierten Analyse des Vorfalls und der ergriffenen Maßnahmen.
- Durchführung einer Nachbesprechung mit allen beteiligten Parteien zur Identifikation von Verbesserungsmöglichkeiten.
SLA-Empfehlungen
- In einem SLA könnten beispielsweise folgende Regelungen getroffen werden:
- Reaktionszeit: Erste Reaktion innerhalb von 30 Minuten nach Vorfallserkennung.
- Benachrichtigung: Stakeholder-Benachrichtigung innerhalb von 1 Stunde nach Vorfallserkennung.
- Behebungszeit: Behebung des Vorfalls innerhalb von 4 Stunden für kritische Vorfälle, 24 Stunden für nicht-kritische Vorfälle.
- Kommunikation: Regelmäßige Updates an Stakeholder alle 30 Minuten für kritische Vorfälle, alle 2 Stunden für nicht-kritische Vorfälle.
Langfristige Verbesserungen
- Regelmäßige Schulungen des Incident Response Teams.
- Durchführung von Simulationen zur Vorbereitung auf mögliche Vorfälle.
- Regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung des Vorfallreaktionsplans.